Approche client et qualité de service

[GRI 417/103-1] La confiance de nos clients est notre bien le plus précieux. C’est pourquoi nous restons précisément à l’écoute de leurs attentes : depuis plus d’une centaine d’années, nous adaptons régulièrement notre offre et notre service à leurs besoins. Dès lors que leurs besoins évoluent, nous veillons également à nous développer en enrichissant notre assortiment, en modernisant nos magasins et en innovant en matière d’approche client. Mais il y a bien une chose qui ne change pas : la qualité élevée de nos produits que nous proposons systématiquement au meilleur prix ALDI.

[GRI 417/103-2] Nos actions sont définies de façon à pouvoir proposer à nos clients une expérience d’achat attrayante. « Faire de chaque jour un moment particulier », telle est l’expérience d’achat proposée par ALDI Nord et soutenue dans une large mesure par nos opérations de communication. Tout comme nos magasins, notre approche client fait également peau neuve : par exemple, à l’occasion de l’inauguration d’un nouveau magasin, nous invitons nos clients dans un grand nombre de pays à déguster certains de nos produits ou à assister à des séances de cuisine. Dans les magasins que nous rénovons, nous veillons à ce que les clients puissent se repérer facilement, nous les aidons à trouver l’inspiration et nous communiquons avec eux de façon directe et décontractée.

Notre assortiment de produits certifiés durables joue un rôle important dans toutes les actions de communication que nous déployons, que ce soit dans les magasins, dans le tract client « ALDI Infos », sur Internet ou dans les publicités diffusées à la télévision et à la radio. Dans le cadre de la modernisation complète de nos magasins, nous communiquons davantage sur les problématiques liées au développement durable. Dans nos campagnes publicitaires, nous attirons l’attention sur notre assortiment de produits biologiques désormais plus important ou l’évolution de notre offre de fruits et légumes frais. Depuis 2016, nous avons considérablement développé nos actions publicitaires conjointement avec ALDI SÜD. Parallèlement aux publicités au format papier, nous réalisons également des campagnes à la télévision et à la radio. La communication sur les réseaux sociaux, quant à elle, joue un rôle de plus en plus important.

Nous veillons par ailleurs à prendre en compte les besoins de nos clients dans les prestations que nous proposons. Nous restons constamment à leur disposition. Nous nous sommes d’ailleurs fixé comme objectif de répondre à chaque demande le plus rapidement possible. Depuis plusieurs années, dans tous les pays dans lesquels le groupe ALDI Nord est présent, nous proposons l’application ALDI qui permet aux consommateurs de préparer leurs courses en toute simplicité à partir de leur téléphone portable. Nos clients peuvent également compter sur notre politique de reprise et d’échange définie dans notre « garantie ALDI ».

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Dans le cadre de la mise en œuvre de notre nouveau concept d’aménagement intérieur ALDI Nord (ANIKo), les magasins du groupe font actuellement l’objet d’une transformation et d’une modernisation. Une fois la phase de rénovation terminée, nous profitons de l’inauguration des magasins pour entrer directement en contact avec nos clients. En Allemagne, nous remercions nos clients de la patience dont ils ont fait preuve pendant toute la durée des travaux en organisant des événements spéciaux : gaufres fraîches, bons d’achat ou corbeilles de fruits et légumes, etc. Nous organisons également de nombreuses opérations dans les autres pays : par exemple, en Pologne, lors de l’inauguration des magasins, le groupe fait appel à un animateur pour les enfants et propose de la musique aux plus grands, tandis qu’aux Pays-Bas, un foodtruck installé devant les magasins cuisine de délicieux petits plats pour les clients.

Dans un grand nombre de pays dans lesquels ALDI Nord est implanté, nous avons considérablement étoffé nos activités publicitaires en 2017. En septembre 2017, nous avons par exemple fêté en Allemagne la toute première édition de notre campagne sur les produits frais. Un événement qui permet de mettre en avant la diversité et la fraîcheur des produits que nous proposons. Aux Pays-Bas, nous avons mis en avant pendant six semaines de nombreux produits durables dans le cadre de la campagne « Verantwoord en voordelig » (« Responsable et bénéfique »).

Notre communication client repose néanmoins avant tout sur notre tract hebdomadaire « ALDI Infos », qui, en 2017, a fait peau neuve. Après avoir identifié les besoins de nos clients et leurs attentes vis-à-vis du tract dans le cadre d’une enquête en plusieurs étapes, nous les avons prises en compte lors de la conception de sa nouvelle version.

En 2017, le site a également été radicalement modernisé. Grâce au site internet allemand une structure innovante et moderne, le visiteur peut désormais accéder de façon encore plus simple aux descriptions détaillées des articles, aux offres en cours ou aux caractéristiques de développement durable de nos produits. En début d’année 2018, ALDI Pays-Bas a lancé la nouvelle version de son site Internet ; ALDI Danemark, ALDI Pologne et ALDI Portugal, quant à eux, sont sur le point de dévoiler le leur. D’autres pays leur emboîteront le pas. Le site internet d’ALDI Espagne a déjà été remanié en 2015. En 2017, nous avons fait nos premiers pas sur Instagram et étoffé notre communication sur Facebook et Twitter.

Nous devons au préalable connaître les besoins et les attentes de nos clients pour pouvoir leur proposer une offre adaptée. Les enquêtes que nous leur soumettons, en fonction des besoins et des occasions, nous permettent ainsi de recueillir leur opinion sur certaines thématiques. En 2017, nous avons par exemple mis en place un panel client pour notre évaluation des priorités. Conclusion : plus de 80 % des clients interrogés estiment que le développement durable est important, voire très important d’un point de vue personnel. Dans le cadre de la modernisation de nos magasins, nous avions préalablement interrogé les consommateurs sur le terrain. Les conclusions de ces enquêtes permettent de garantir l’évolution continue du concept de magasin ANIKo. En Espagne, nous demandons régulièrement à nos clients ce qu’ils pensent de nos marques dans le cadre de différentes études. Par ailleurs, avec Contigo ALDI, l’Espagne propose depuis la fin de l’année 2016 un nouveau service client en ligne, qui a été très bien adopté. Dans le cadre d’un projet mené en collaboration avec TNS, une société d’études marketing et d’opinion, nos magasins français sont régulièrement évalués depuis 2017. En 2018, ces visites se multiplieront.

[GRI 417/103-2/3] Dans le secteur allemand de la vente au détail, nous bénéficions du taux de pénétration du marché le plus élevé de la région nord : en 2017, 82 % des foyers ont fait leurs courses au moins une fois dans l’un de nos magasins. Selon la société d’étude de marché GfK, nous avons touché en 2017 près de 200 000 foyers allemands supplémentaires parmi les consommateurs âgés de moins de 29 ans, soit une augmentation d’environ 15 % par rapport à l’année précédente. En Belgique, 80 % des consommateurs effectuent également des achats dans nos magasins au moins une fois par an (référence : fin 2016). Selon Kantar Worldpanel, une société internationale spécialisée dans les études de marché, ALDI France occupait en 2017 la première place des distributeurs en nombre de produits par achat (hors commerce en ligne).

Parallèlement au déploiement de son nouveau service client, ALDI Espagne a défini des indicateurs de performance clés pour mesurer la satisfaction de ses clients et surveille leur évolution régulièrement. Conclusion : 95 % des contacts ont évalué positivement le service client.

Plusieurs distinctions nous montrent que nous sommes sur la bonne voie. Au cours de l’exercice, l’étude Kundenmonitor Deutschland a, par exemple, attesté que nous proposions le meilleur rapport qualité-prix. Par ailleurs, en Allemagne, nous avons été élus « entreprise la plus favorable aux familles » par les clients. En Espagne, notre communication client a été récompensée par le Commercial-Effectiveness Award 2017 pour sa deuxième place au classement dans la catégorie « Building a Brand ». En 2017, un « Liège d’Or » a été décerné à ALDI France par le magazine spécialisé « Rayon Boissons » pour son assortiment de vins. Cette récompense correspond plus que jamais aux attentes des clients en termes de choix, de prix et de transparence (par exemple, par la commercialisation de vins biologiques sous la marque « Simplement bon et bio » ou de vins d’appellation d’origine contrôlée).